Chính sách hoàn, hủy, thay đổi đặt dịch vụ

Mỗi Khách sạn/Công ty lữ hành sẽ có quy định thay đổi/hủy dịch vụ riêng, Khách hàng cần tuân thủ và thực hiện theo đúng chính sách thay đổi/hủy dịch vụ của mỗi loại hình dịch vụ. Chính sách này sẽ được quy định tại phần thông tin chi tiết của mỗi dịch vụ và trong đơn đặt dịch vụ online của Khách hàng. Khách hàng chỉ được đổi/hủy dịch vụ khi có đủ các điều kiện được quy định tại chính sách thay đổi/hủy dịch vụ mà Eholiday đã cung cấp.
Trong trường hợp Khách hàng không thay đổi/hủy dịch vụ thành công và không checkin đúng thời gian được quy định trong đơn đặt dịch vụ online đã đặt thì Khách hàng vẫn phải thanh toán toàn bộ tiền dịch vụ cho đơn đặt dịch vụ đó.

1. Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng

Sau khi nhận được yêu cầu đặt dịch vụ, Eholiday sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng của dịch vụ (còn/hết phòng, chỗ đi tour) sau đó báo lại với khách hàng, có 2 trường hợp xảy ra:

1.1. Hủy đơn hàng:

Bước 1: Gọi điện thông báo cho khách hàng là đã hết phòng/tour.
Bước 2: Khách hàng đề nghị Hủy yêu cầu đặt dịch vụ.
Bước 3: Eholiday gửi email xác nhận việc hủy tới email của khách hàng.\

1.2. Xác nhận đơn hàng:

Bước 1: Gọi điện thông báo cho khách hàng là còn phòng/tour và nhắc khách hàng thanh toán để giữ chỗ.
Bước 2: Khách hàng thanh toán dịch vụ (chuyển khoản hoặc tiền mặt).
Bước 3: Sau khi nhận được thanh toán, Eholiday sẽ gửi email xác nhận việc thanh toán và đặt dịch vụ thành công tới email của khách hàng.

Sau khi Eholiday đã xác nhận việc đặt dịch vụ và thanh toán của người tiêu dùng đã thành công, Eholiday sẽ gửi thông tin của người tiêu dùng cho đối tác cung cấp dịch vụ (khách sạn, công ty lữ hành tổ chức tour). Người tiêu dùng sẽ tới địa điểm của dịch vụ (khách sạn, nơi khởi hành tour) để sử dụng dịch vụ.

2. Quy trình đổi trả và hoàn tiền

2.1. Chính sách thay đổi/hủy/trả phòng/dịch vụ

Mỗi Khách sạn/Công ty lữ hành sẽ có quy định thay đổi/hủy dịch vụ riêng, Khách hàng cần tuân thủ và thực hiện theo đúng chính sách thay đổi/hủy dịch vụ của mỗi loại hình dịch vụ. Chính sách này sẽ được quy định tại phần thông tin chi tiết của mỗi dịch vụ và trong đơn đặt dịch vụ online của Khách hàng. Khách hàng chỉ được đổi/hủy dịch vụ khi có đủ các điều kiện được quy định tại chính sách thay đổi/hủy dịch vụ mà Eholiday đã cung cấp.
Trong trường hợp Khách hàng không thay đổi/hủy dịch vụ thành công và không checkin đúng thời gian được quy định trong đơn đặt dịch vụ online đã đặt thì Khách hàng vẫn phải thanh toán toàn bộ tiền dịch vụ cho đơn đặt dịch vụ đó.

2.2. Chính sách đảm bảo hoàn tiền

ĐIỀU KIỆN HOÀN TIỀN:
- Chỉ áp dụng cho các khách sạn có dòng chữ “Đảm Bảo Hoàn Tiền” trên website Eholiday.vn;
- Chỉ áp dụng cho những đơn đặt dịch vụ thành công, đơn đặt dịch vụ thành công được tính kể từ thời điểm Khách hàng nhận được phiếu nhận phòng từ nhân viên chăm sóc khách hàng của Eholiday qua email;
- Thông tin khiếu nại chỉ được Eholiday giải quyết và hoàn tiền khi được Khách hàng gọi điện hoặc gửi email thông báo trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm Khách hàng nhận phòng;
- Đối với các khiếu nại về các dịch vụ kèm theo của phòng thì chỉ áp dụng cho các phòng khách sạn được đăng trên trang chi tiết của khách sạn trên website Eholiday.vn;
- Khách hàng cung cấp bằng chứng để chứng minh khiếu nại của Khách hàng là đúng, chính xác và có cơ sở;
CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC EHOLIDAY HOÀN TIỀN:
- Khách sạn không cung cấp được phòng hoặc cung cấp không đủ số lượng phòng theo đúng thông tin trong đơn đặt dịch vụ mà Khách hàng đã thanh toán thành công thì Eholiday cam kết sẽ hoàn lại tiền phòng mà Khách sạn không cung cấp được hoặc không cung cấp đủ mà Khách hàng đã thanh toán và tặng kèm một phiếu giảm giá có giá trị bằng với số tiền Khách hàng đã thanh toán.
- Khách sạn cung cấp không đúng hạng phòng so với hạng phòng trong đơn đặt dịch vụ Khách hàng đã thanh toán thành công thì Khách hàng sẽ được Eholiday nâng cấp miễn phí hạng phòng hoặc tặng phiếu giảm giá có giá trị bằng với số tiền Khách hàng đã thanh toán (tùy theo lựa chọn của Khách hàng).
- Nếu các dịch vụ kèm theo phòng đã đặt (như bữa sáng, wifi…) không đúng với nội dung trong đơn đặt hàng đã thanh toán thành công thì Khách hàng sẽ được Eholiday tặng phiếu giảm giá có giá trị tương ứng với 10% số tiền Khách hàng đã thanh toán nhưng tối đa không quá 500.000 đồng.
TRƯỜNG HỢP BẢO LƯU TIỀN:
- Trong trường hợp khách hàng đã lựa chọn đặt dịch vụ và thanh toán tiền, nhưng sau đó khách hàng yêu cầu hủy dịch vụ thì sẽ áp dụng việc trừ tiền theo chính sách hủy của dịch vụ đã đặt. Số tiền còn lại sau khi trừ theo chính sách hủy sẽ được bảo lưu tại Eholiday để sử dụng cho các lần đặt dịch vụ lần sau.

3. Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm của Eholiday

Eholiday được miễn trừ trách nhiệm khi xảy ra một trong các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
Eholiday được miễn trừ trách nhiệm trong việc bồi thường thiệt hại gián tiếp, ngẫu nhiên, hoặc do hậu quả phát sinh.

Trong mọi trường hợp, trách nhiệm bồi thường của Eholiday không vượt quá tổng số tiền Khách hàng đã thanh toán cho đơn đặt dịch vụ thành công bị vi phạm.

4. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Sau khi người mua đã gửi yêu cầu đặt dịch vụ online bằng công cụ Đặt phòng/Đặt tour trên website Eholiday.vn, nếu có phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại giữa người mua và Eholiday trong quá trình xử lý đơn đặt dịch vụ, người mua sẽ khiếu nại trực tiếp tới Eholiday thông qua Gọi điện đến hotline 0946 888 269 hoặc gửi email tới địa chỉ email info@eholiday.vn. Trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, Eholiday sẽ trực tiếp liên hệ với người mua để trao đổi và xử lý khiếu nại của người mua trên tinh thần cầu thị và đảm bảo quyền lợi tuyệt đối cho người mua, phù hợp với quyền và nghĩa vụ của 2 bên và các quy định của pháp luật.

Khi phát sinh các trường hợp nêu tại mục “CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC EHOLIDAY HOÀN TIỀN” nêu trên, Khách hàng cần gọi điện thoại tới số Hotline của Eholiday.vn. Nội dung khiếu nại cần phải cung cấp mã đơn đặt dịch vụ. Thông tin khiếu nại chỉ được Eholiday giải quyết khi được Khách hàng gọi điện hoặc gửi email phản hồi trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm Khách hàng nhận phòng.
Khi nhận được khiếu nại từ Khách hàng, Eholiday có quyền kiểm tra lại tính xác thực của các yêu cầu khiếu nại từ phía Khách hàng. Nếu Khách hàng không cung cấp được bằng chứng xác thực hoặc Eholiday đã xác nhận lại và thấy thông báo của Khách hàng không chính xác thì Eholiday có quyền từ chối giải quyết. Trong trường hợp có tranh chấp hoặc xung đột giữa các bên liên quan thì quyết định của Eholiday là quyết định cuối cùng để giải quyết khiếu nại.
Thời gian giải quyết khiếu nại của Khách hàng tối đa là 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Quy trình:

Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại tới Bộ phận giải quyết khiếu nại của Eholiday (Qua hotline 0946 888 269 hoặc email info@eholiday.vn).
Bước 2: Bộ phận Giải quyết khiếu nại của Eholiday tiếp nhận yêu cầu khiếu nại.
Bước 3: Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, Bộ phận Giải quyết khiếu nại của Eholiday sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu và kiểm tra/xác thực lại các thông tin liên quan đến khiếu nại.
Bước 4: Trong vòng 2 ngày làm việc tiếp theo, Bộ phận giải quyết khiếu nại của Eholiday sẽ tìm phương án giải quyết, hoặc liên hệ thêm với nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng (trong trường hợp vấn đề khách hàng phản ánh có liên quan đến dịch vụ mà khách đã sử dụng bên nhà cung cấp) để đưa ra phương án giải quyết khiếu nại của khách hàng trên tinh thần cầu thị và đảm bảo quyền lợi tuyệt đối cho khách hàng và theo quy định của pháp luật.
Bước 5: Ngay sau khi có phương án giải quyết, Eholiday sẽ liên hệ lại trực tiếp với khách hàng để trao đổi chi tiết về phương án giải quyết khiếu nại.

5. Hoàn tiền và phiếu giảm giá hoặc mã giảm giá:

Thời gian hoàn tiền cho Khách hàng trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày Eholiday xác nhận về kết quả giải quyết khiếu nại cho Khách hàng.
Hình thức hoàn tiền: Eholiday sẽ chuyển khoản trực tiếp vào tài khoản do Khách hàng cung cấp tới địa chỉ email booking@eholiday.vn của Eholiday.
Phí chuyển khoản: Miễn phí.

Quy định về phiếu giảm giá và/hoặc mã giảm giá:

Mã giảm giá được gửi qua email cho Khách hàng;
Mã giảm giá chỉ được sử dụng 1 lần, không được quy đổi thành tiền mặt, không áp dụng trong các ngày lễ tết, không áp dụng đồng thời cùng các chương trình khuyến mại khác;
Mã giảm giá có hạn sử dụng được ghi kèm theo trong email Eholiday gửi;
Nếu đơn đặt hàng bị hủy, mã giảm giá sẽ không được hoàn lại.